从消费者投诉来看手机行业发展之乱象

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明天，就是一年一度的315消费者维权日，在每年的维权日上，各行各业中的众多问题都会被曝光出来，手机行业同样不例外。随着智能手机消费群体的日益壮大，不仅手机的出货量迅速增长，就连手机的消费纠纷以及投诉问题也日益增多。在过去的一年，手机消费纠纷层出不穷，整体来看，主要涉及虚假宣传、产品质量、售后服务等在内的系列问题，而这一系列问题的不断出现，不仅导致手机厂商与消费者之间出现信任危机，也使整个整合行业的发展陷入深思。

【宏观】行业发展乱象多

智能手机作为日常生活中不可替代的随身物品，早已经超越了简单的通讯工具的范畴，成为广大消费者身体的一部分，时刻伴随着用户的左右。然而随着行业竞争的不断加剧，手机行业发展也曝露出很多弊端和问题。以手机为焦点的投诉问题频频被曝光，手机频频死机、

黑屏蓝屏、商家以旧冲新以次抵好、产品涉及虚假宣传等等，在手机迅猛发展、销量猛增的同时，手机质量问题也成为一个令消费者和行业困扰的大问题。

在过去的一年，涉及消费纠纷的手机厂商绝不在少数，出现的问题和矛盾焦点更是五花八门。就拿最近刚刚发生的、也是一个十分经典的案例来说：3月9日，大可乐公司宣布破产倒闭，然而就在大可乐宣布倒闭的同时，一大批大可乐手机用户的售后服务也成为遗留下来的最大问题。

公司倒闭了，可是说好的售后服务呢？要知道最新发布的大可乐3手机可是号称可以“终身免费更换最新旗舰款”，厂商倒闭售后自然是无从说起，难道这些大可乐用户就活该自认倒霉吗？

除此之外，目前手机行业中普遍存在一个问题，那就是混淆概念式的虚假宣传。比如，被消费者吐槽了一年多的无边框设计，最终演变成ID无边框设计，这是对消费者智商的最大侮辱；同样，厂家为了宣传手机的充电速度之快以及续航能力之强，打出了充电x分钟，通话x小时，至于X代表什么数字，完全是看厂商的心情和胆量了，因为厂家的这些测试是在特点环境，通过特定应用做到的，可以说在实际应用中毫无意义；在拍照方面，手机厂家们为了获得参数上的优越感，手机的像素被过度放大，以至于很多消费者都在疑问：为什么我的1600万像素手机拍出的效果还没有人家1300万像素手机拍出来的好呢？诸如此类模糊概念夸张式的营销，在手机行业中已经屡见不鲜了。

【聚焦】小米手机频断流 六千用户集体维权

小米手机，是互联网手机行业的开创者，也是国产手机中首屈一指的经典代表，尤其是低价高质的发展策略，不仅带动了整个行业的创新和发展，同时也为自身电商手机发展奠定了良好基础。作为互联网手机的开拓者，小米手机虽然取得了令人瞩目的行业影响力，然而仍然无法摆脱与消费者产生纠纷的宿命。

2016年，深圳晚报一则关于《小米手机频断流，六千用户集体维权》的消息引起了整个行业的关注和重视。该消息对小米红米Note3 WiFii断流一事进行深入报道。报道称，红米Note3 WiFi断流持续得不到解决，小米公司始终不做正面回应，受WiFi断流影响，维权的用户由最初的几百人增长到之后的近6000人。

不难看出，红米Note3用户集体维权时间最初只是一个产品质量问题，然而由于厂商售后服务的不作为，致使事件持续发酵，进而发展成为一个六千用户集体维权的大事件。

然而事态的发展还不止于此。在红米Note3因WiFi断流问题而遭到千人声讨，媒体铺天盖地对事件大肆宣传之后，红米Note3 WiFi断流问题似乎并没有得到一个令消费者满意的解决：无处理方案只补偿周边产品、有些人有赔偿有些人则没有、“解决方式”遭质疑。

从手机产品出现问题，到媒体大肆报道，再到厂商对问题的解决，这一切似乎并没有引起厂商的足够重视。当消费者对问题的解决方案并不满意的情况下，不知道那些遭遇“红米Note3 wifi断流问题”的小米用户，以后你还会选择小米的产品吗？答案恐怕是否定的。

【笔者说】消费者权益谁来保护？要法规还要企业自律

这一些列消费纠纷的出现，不仅给诸多生产厂商、经销商、代理商敲上一记响亮的警钟，也使整个行业的发展陷入深深的思考。手机行业要健康有序发展，不仅需要整个行业机及相关部门加强监督管理，完善相关法律法规，依法行使权利，加强执法力度，同时还需要各个企业加强自律，诚信经营、努力承担自身的企业社会责任。

信任是厂商和消费者之间的一座桥梁，也是形成基本购买关系的核心纽带。只有当消费者对企业拥有足够的信任，才能促成二者之间的买卖关系。当消费者对品牌信心不再，那时候再想重新拉近两者之间的心理距离，恐怕早已是为时过晚。

消费者如水，厂商如周。水能载舟，也能覆舟。作为消费者和厂商之间信任的最核心关系，厂商应该立足于优质的产品和完善的服务——以品质领先，以服务取胜。当消费者和厂商之间陷入信任危机，什么情怀什么发烧，说再多也没有用，那时候面临厂商的也只能是穷途末路了。