以小见大：从线上到线下，联想手机售后服务的完整体验与粗略评估

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而今手机的同质化现象越发严重，手机附加价值的多少，很大程度上决定了消费者在购机时候的偏向：品牌价值、手感及材质、外观以及售后服务等。虽然手机的售后服务并不算手机的自有功能，但服务营销做得好了，在产品的口碑传播上仍有一定的作用。某种意义上，售后服务去的越少越好......

作为消费者权益维护的年度盛典，315晚会不仅为消费者发言，更是为各种企业敲响警钟。售后服务如果能为消费者提供切实有效的解决方案，那么除非是影响较大的品控问题，基本上可以告别315晚会了。值此315晚会到来之际，笔者使用联想 ZUK Z2 Pro这款手机对联想的线上、线下售后服务一探究竟。

此次联想手机售后体验分为线上客服与线下售后两部分，由于篇幅限制，对话会选择主要的几个问题进行实际的还原。此次体验与评分不在于依此评价联想手机售后的好坏，而是通过笔者的感受与评分更加直观化的让消费者对联想手机售后有个大致的印象。受限于地域范围、参考样本等情况，此次体验与评估仅供参考，不代表整个联想手机售后团队的整体水平。此次打分分为线上客服与线下实体售后服务两部分，分值分别为40分、60分，总分100分。

线上客服篇

笔者先在线上客服进行了一番探寻，分为两部分：PC端网页客服以及电话客服，打分进行总体打分，不再分别对PC端以及电话客服打分。

笔者按照预先的设想，先行进行PC端在线客服体验，但是即使像笔者这样经常与客服打交道，联想的客服页面也让我一番好找：进入官网-服务选项，再进入手机产品，选择对应产品型号，在页面的右边靠上的位置，有一个比较小的“在线专家”字样，点击即进入客服对话页面。笔者进入时前面没有人排队，在1点30分进入，1点31分开始与客服对话，效率还算不错。

接入之后，首先问的是系统卡顿问题，客服回答清空后台、恢复出厂设置等建议；问到电量问题，仍然是建议清空后台；不小心关闭页面再次接入之后问到更换电池，先是回答此平台不参与维修，需要到维修站点进行更换，然后回答更换电池需要总额141元的费用，时间需要由站点确认。

大部分问题并没有给出有建设性的意见，最终3个问题只解决了一个电池的费用问题，与大部分PC端在线客服的平准水准一致，并无特别出彩的地方。

PC端客服没有得到满意的解答之后，我致电了联想的服务热线，也是并未等待直接进入了客服接待。在此笔者对对话内容稍作描述。下文以Q代指笔者，A代指客服。

Q：关闭数据流量和后台之后，电量消耗非线性。

A：有可能是您的电池老化或者存在放电情况，建议可以更换电池。68元电池外加73元人工费用，总额141元。手机的售后网点查询在官网上查询，由于手机与电脑售后是分开的，需要进入手机板块查询。

Q：手机总是有异常耗电提醒，比如后台听音乐会提示音乐播放器耗电异常。主要集中在视频APP、音乐APP、下载类APP上。

A：这一点来说由于是系统原因，我在这里也不清楚您的系统是什么状况，如果您发觉只是提醒但是并未异常耗电可以转到设置—异常耗电提醒中关闭设置;若是有明显的异常耗电，建议到售后维修站点进行检查。

Q：我看网上说有ZUI3.5版本的系统推送了，我为什么没有收到推送?

A：目前3.5版本还属于灰度推送，只有在官方论坛中报名才能进行推送。如果您是为了尝鲜，比较擅长处理测试系统发BUG的话，可以试试，但是由于我自己也是用的3.5系统，在此十分不建议您报名，目前这版本系统BUG还比较多。

以上是与电话客服沟通的主要3个问题，受限于篇幅就不一一写出来了。值得一提的是，在结束电话客服的聊天之后，短信推送了维修站点和ZUI3.5系统报名通道以及截至时间，充分考虑到用户的需求。

从电话客服这里能够感觉得到，问题把握都很精确，虽然不至于立马提出完美的解决方案，但建议都是比较有建设性的，服务态度也能明显感觉到话语中的笑意，主动性很高，能抓住用户的的需求，比如电量的问题，在给出电量异常消耗的原因之后，立马联系到用户可能有更换电池的需求，给出了更换电池的费用以及售后网点的查询办法。从专业知识和服务态度上，要给这个电话客服的小姐姐一个满分。

结合电话与PC端在线客服的表现，综合评分如下：

评分项等待时间服务态度及专业性问题是否解决分值上限10分10分20分得分10816

线下售后篇

体验完了在线客服，为了验证信息的真实性，也为了全面评价售后客服的各方面水准，笔者通过官网查询到了手机的维修站点，就近选择了位于九龙坡区歇台子的售后服务站点去体验一番。

从轻轨1号线歇台子站3号出口出来，向前直行120米左右即可看到门店，地理位置不是很优越，但是属于比较好找的类型。门口标牌的LOGO足够醒目，有售后需求的消费者能一眼就看见。

进入售后服务中心之后，工作人员仅有一个，且在为另外一组客户服务，所以笔者并未接到服务人员的接待以及主动问询。鉴于此，笔者在网点内先自行转了转：有供来访消费者小憩的座椅;有纯净水可自行取水;收费标准在墙上有告示牌，保证收费透明;室内环较为干净整洁，墙上的手机挂饰和小部件也是稀而不疏，店内布局显得井井有条;电视机的声音比较明显，但是音量大小适中，不会为用户造成不必要的困扰;工作人员统一着装印有Lenovo字样的外衣。店面整体评分给8分，工作人员着装给与10分。

等待的时间不长，大概3分钟，售后服务人员起身送上一组客户离开然后就看到了我，主动问我：“有什么可以帮忙的吗。”笔者说明来意之后，售后服务人员引导我在服务台前坐下，开始了与在线客服类似的对话。

Q：我这手机玩游戏很卡，连微信跳一跳都卡(当场打开微信示范)，如果说玩家能接受的流畅程度最低是30FPS，那我的这个可能就只有15FPS。

A：看上去不是很卡啊(接过笔者递过去的手机体验)，能玩不卡呀。

Q：我自己也是有个iPhone的，能有明显的对比，流畅程度的真的天差地别。

A：真的不卡，大部分安卓手机都这样。

Q：苹果有个降频门，这个手机是不是也要降频?游戏性能明显跟不上啊。

A：跟得上，只是这个系统和微信的小程序游戏可能存在一些负优化。

上述问答明显看得出，由于确实存在的问题已经处于售后的处理范围之外了，售后人员并没有选择擅自回答，对企业来说很负责，但是对消费者来说还有些不够。

见问不出什么结果，笔者将问题转向了耗电量和电池方面。

Q：最近我在下班的时候本来就没什么电了，所以经常关了流量看小说，希望能撑回家，但即使这样，也经常有看5分钟小说掉3%的电。以前刚买的时候开着流量看网页5分多钟才掉1%。

A：一是可能你的电池已经老化了，没以前耐用;二是可能你的后台清理的不是很及时，所以有后台耗电的情况。

Q：说起后台耗电，我经常用网易云音乐后台听歌，为什么系统总是提醒异常耗电，关了流量听也是。

A：这个是由系统来决定的，按照目前的反馈来说，ZUI1.9版本可能要好一些。不过你可以尝试一下恢复出厂设置，不用备份，数据不会丢失的。

Q：那换一块电池要多少钱?

A：你的机型要141块。

Q：那我考虑一下。

电量方面得到的回答也是清空后台这样的操作，换电池需要的费用与在线客服得到的结果一致，费用不存在虚假消费这样的情况。接着笔者由电池和电量问题切入，转入了新系统方面的问题。

Q：我看网上有些网友说自己已经升级到ZUI3.5，但是为什么我没收到推送呢?我要是更新了会不会好一些。

A：目前我们使用的系统也都是ZUI3.1的，并没有收到3.5推送。

Q：但是我确实看有网友截图了呀?

A：我问问(转向室内的另一位工作人员问询)。目前3.5还没有推送，属于内部测试。

Q：那你们这儿可以用官方线刷包刷机吗。

A：不行，能官方线刷都是在推送之后才能线刷。

Q：那我可以在什么地方申请吗，既然有网友可以升级到ZUI3.5，那说明这种内测系统应该有报名通道之类的。

A：官方论坛上有可以申请的通道，这个需要你自己去申请了。

笔者见问题问的差不多了，能解决的也都得到答案了，借口换电池再考虑一下，就直接离开了。

笔者在进入售后网点之前其实是抱有比较高的期待的，毕竟在电话客服那里得到了非常良好的的反馈，按照一般的经验，线下的售后网点专业性一般都要比在线客服要高上许多，最终在线下售后得到的反馈并不如电话客服那么完美，不过也还算得上不错。

整个谈话过程中，售后工作人员没有打断过笔者的说话，服务态度算不上特别热情，但也算得上周到，并不存在冷场或者恶言恶语的情况;专业一般，能应付大部分用户的售后需求;收费透明，按照官方指导价格收取;提出的3个主要问题解决了一个，另外两个问题只得到了一定的建议。最终线下客服评分如下：

评分项店面装修水平是否同意着装态度及专业性收费合理性问题是否解决分值上限10分10分10分10分20分得分91061012

结合前文在线客服得分，联想手机客服最后总得分为81分，在100分制中算得上优秀。从电话客服的服务素质中我们也不难发现，联想的售后服务团队有一部分工作人员具备较强的专业知识的。其实我们可以对目前PC端在线客服、电话客服、售后网点工作人员的工作职责稍微细分一下，就不难发现为什么会有不同服务端的服务质量不同的情况了：PC端在线客服主要面向的是手机的基本信息处理，包括维修站点查询、基本费用、相关政策等等；电话客服主要面向的是需求急切的用户，毕竟电脑和维修站点并不是都能随时在身边，而手机目前是随时都能带在身边的，要随时应对用户的各种问题，理解和处理问题的能力更高；而维修站点则很好理解了，主要面向手机硬件故障等问题进行维修和登记。我们按照自己的所思所想，总是要求任何一个官方的工作人员能回答我们的问题，想想也是自己的要求太高了一点。总的来说，联想的售后客服还是令人满意的，毕竟主要的几个问题得到了解决。

从联想的售后客服表现中管中窥豹一番，我们不难看出售后的专业程度或者说理解、收集、处理问题的能力是目前大部分企业的售后团队需要规范化的服务机制，毕竟只有极少数售后工作人员能解决消费者遇见的一切问题，大规模扩大售后服务团队的专业能力必然涉及到企业的人力成本的增加，不利于企业发展。因此，规范售后服务团队的问题的收集机制，做好来访登记并定时汇总解决，对有相关疑问的客户进行回访，提升客户满意度，才是目前大部分企业售后团队应该注重的事。建立好售后服务团队不仅可以服务好用户，及时处理产品问题以及用户疑虑，提升企业评价；另一方面，售后问题处理得好了，想必登上315晚会的概率会大大降低。