315小米售后体验实录 品控不行求求你至少售后让我们省省心吧！

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随着手机在我们生活中扮演的角色越来越重要，手机质量及售后也是大家一直关注的问题。随着315的临近，我们决定对一些手机售后服务中心进行暗访，以确保消费者在购买的手机遇到问题后，合法权益能否得到很好的保障。

问题描述

这次我们选择的暗访对象是小米，一来是小米手机凭借不错的性价比，所以有着很大的用户基础;二来则因为小米手机的品控是个老生常谈的问题，所以小米手机出现问题后能否得到有效解决就显得尤为重要。

刚好我手里一台小米MIX2的后置镜头盖花了一片，如下图所示，反正看上去还是相当明显的。至于是进水造成的涂层氧化，还是镀膜脱落或者是其他原因还不得而知，下面我们就去看看小米售后能否有效的解决这个问题。

根据平时消费者们对售后服务的具体需求，我们也制定了一个评分标准，评分分为线上与线下两个部分。具体评分如下，满分100分，不知道小米的售后能否让我们满意。

线上客服评分项目在线客服接入时间及反应时间在线客服态度以及专业性能否解决问题满分5105实体售后评分项目门店交通是否便利、是否好找门店装修水平、工作人员着装前台服务态度以及等待时间工程师服态度以及专业性收费合理能否解决问题 满分 10 515 10 10 20

在线客服体验

首先我们先在小米商城找到了联系客服，点击之后如果是常见的问题，可以通过机器人解决。像我这次遇到的问题就要咨询在线客服了。

选择出现问题的产品品类后，客服妹子很快就接通了，基本上是秒接，并且态度很好很有耐心，这里必须要点个赞。在描述完我的问题之后，妹子叫我发了张图片过去，然后问我拍照有没有影响，我都一一做了回答。后面估计就是小米在线客服的固定套路了——更新系统，但是妹子，我这个是硬件问题呀。

虽然文不对题，但妹子全程的态度都很客气，我也觉得仅凭拍下来的照片就要解决问题的确有点强人说难。妹子最后建议让我去售后网点让工程师实际检测一下，并且表示检测出质量问题，并且在保修期内，是可以免费维修的。

总的来说这次在线客服体验还是很愉快的，虽然没能解决问题，但好歹解决了一半吧。 所以这次在线客服体验评分如下：

线上客服评分项目在线客服接入时间及反应时间在线客服态度以及专业性能否解决问题总计得分581023

线下售后体验

我们同样先在小米商城找到了最近的小米授权售后网点，位于重庆市南岸区南城大道1号协信城7号楼。

看地图上的信息是在一个商圈附近，交通还是很方便，地铁和公交车都可以直达。只是到了商圈就有点懵逼了，这个7号楼并不好找，只好打电话求助前台。经过简单的沟通，发现这栋楼就在旁边不远，而且我原来还去过这栋楼，看来根据地址来找还是并不好找。

这栋写字楼给我留下的深刻印象就是里面什么都有，从酒店到补习机构，想不到小米售后网点也在里面。里面人流量很大，因此等电梯就成了一个难题，小米售后网点在高层，等个高区电梯等了5分钟，并且马上就到了饭点，不断有外卖小哥哥进进出出，到个37楼还是很艰辛。

终于看到了小米这个有点隐蔽的服务中心，我们看到营业时间是从周一到周日的9:30到18:00，平时基本上都有人在，还是很不错的。

我们看到里面的装潢有种低配苹果门店的味道，的确这种极简装潢风格被很多门店借鉴，虽然算不上高颜值，但好在简洁干净。

今天前来维修的人并不算多，三个师傅的工位刚好占满，前面也没有人排队，取完号之后我就找个地方等着了。

我们看到三个师傅都穿着蓝色工作服，前台则是穿着红色的工作服，看来着装上是有统一要求的。虽然前面没人排队，但还是将近等了10多分钟。期间前台妹子接了一个电话，也是在问地址，估计说了半天也没说明白，再加上一天估计要接到不少这样的电话，所以用上了方言，语气上明显有点不耐烦。我有点庆幸刚打电话的时候只是问了两句，不然也少不了被凶一顿。看来前台的专业素颜还有待提高，就算要怪就只能怪这地方不好找。

等了十分钟之后，终于叫号轮到我了，下面的对话内容是根据录音整理(以下小米工程师简称小米)：

小米：你好，请问有什么问题?

我：你好，这台小米MIX2的镜头后盖很明显花了一片。

小米工程师接过手机开始研究，我指给他看：就是后面镜头盖这里，擦也擦不干净，也不是划痕，可能是镀膜脱落。

小米：照相有什么问题吗?

我：我觉得噪点有点不正常，镜头后盖上这么明显的痕迹怎么对进光这些都有影响吧。

小米工程师打开了相机：没有花呀，照出来也没有异物。

我：你看看镜头后盖上不是有很明显的痕迹吗?

小米：东西照出来都没有花，你看的痕迹是里面反光出来的。(说到这里，师傅有点不耐烦了，语气明显开始激动起来)

我：可能是镜头里面的问题，你看擦都擦不干净。(我原来看网上有很多小米MIX 2镜头松落的情况，所以认为可能是镜头里面的问题)

小米：这本来就是玻璃的，你可能擦得干净吗?(师傅估计是被烦到了，话都说不清楚了，玻璃就擦不干净了?)

我：那这个镜头本来就是这样的吗?

小米：对，里面就是这样啊，你使用的时候，里面你又没动过怎么会有问题?(已经有要赶我走的意思了)

我：所以我才来问你们，你确定没有问题吗?

小米：没有!

谈话到这里，明显就没有再进行下去的必要了。先不管手机有没有问题，就这个说话的态度就让我感受到了这个售后有多难，修个手机也能这么憋屈，本来手机坏了心情就不好，修个手机还要看别人脸色，反正服务态度这一块0分是没跑了。

这镜头没花吗?

然后我就想问问大家的小米MIX 2镜头都是这么花的吗?为了证明我没有眼瞎，我又拿着这台MIX 2连续问了几个朋友，都说镜头盖上的确有不正常的痕迹。那就我的手机这样吗?

我又在百度上搜索了一下“小米MIX 2镜头后盖”这个关键词，1180万个词条，看了第一页就知道不只是我的手机这样了。

MIUI论坛里同病相怜的朋友并不少，各种原因猜测的都有，反正可以肯定的是，这是不应该有的质量问题。

虽然小米工程师看不出来，但据大神分析，这极有可能是手机镜头镀膜脱落。那镀膜脱落对拍照有影响吗?其实最初的相机镜头是没有镀膜的，但是由于光线直射入镜头时，没有镀膜的镜头会出现反光现象，为了防止出现炫光和光线损失就发明了镜头镀膜，以减少光线直射入镜头时的反光，防止出现眩光现象。

所以影响可能是有的，如果你只求个拍照没有异物，那我买个三千多的旗舰干嘛?买个老年机不就行了，而且这样的外观估计会逼死一些强迫症。

线下售后评分

吐糟完该说正事了，因为这次售后体验不欢而散，所以关于收费的情况并没有了解到，不过从我去的那家小米售后中心的评价来看，并不便宜。不过这次打分还是以体验为主，凭事实说话，所以没有体验到收费，就直接取消收费这项的得分，加权到其他项目上，等下加起来的总分直接除以90%就行了。

最后小米线下售后体验的得分如下：

实体售后评分项目门店交通是否便利、是否好找门店装修水平、工作人员着装前台服务态度以及等待时间工作师服态度以及专业性能否解决问题总分得分7485024

小米售后服务堪忧

综合线上线下的得分，小米售后这次总共得分23+24=47，再除以90%，最后的结果为52分，不及格!

不能否认的是这次体验打分存在着一定的局限性，但这个分数也的确能在一定程度上反映出小米的售后难问题。在网上同样能找到很多对小米售后的吐槽，而这次不是一个人的体验，而是全国各地小米用户反映出的问题。

网上关于小米的售后问题可以说罄竹难书。不可否认的是，小米凭着性价比的招牌赢得了不少的用户，但同时小米手机品控、做工也一直备受吐糟，但是现在连出了问题后亡羊补牢都做不好，一味推脱责任，一句“本来就是这样”，实在让手机出了问题的用户太寒心了。

所以希望雷布斯今后一定要重视售后服务，千万别让小米手机“有娘生、没娘养”。这也是315消费权益日和我们这次暗访的意义。