品牌有没有良心就得去售后 315将至暗访努比亚售后实记

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“315晚会“是大众熟知的“打假维权日”，而在晚会上现身过的手机品牌基本都是售后出现问题，比如虚报维修价格、偷换内部零件、服务态度恶劣等，往往让消费者欲哭无泪。对此，在消费者权益日到来之际，我们对较为混乱的手机售后服务中心进行了暗访，看厂商的售后服务是否贴心真诚?以确保消费者在购买手机遇到问题后，合法权益还能得到良好的保障。

问题手机描述

这一次我们选择了有着“手机摄影专家”之称的努比亚品牌，而暗访的道具是笔者之前一直在使用的努比亚Z17mini。前段时间笔者在骑车过程中，手机不慎从口袋跌落，摔了数米远，虽然屏幕安然无恙，但导致手机后盖以及中框部分出现了严重的划痕，看起来十分扎眼，因此便借着此次暗访机会打算换掉这款手机的后盖。

评分标准

对于本次售后，我们也有一个评分，评分标准分为线上与线下两个部分。具体评分如下(满分100分)：

线上客服服务部分

笔者开始在努比亚售后官网上找寻了很久，并没有“在线客服”的选项，不过它为用户准备了一系列的与众不同的服务内容。支持电话人工服务、查询服务网点或安排上门维修等，这些可视为加分项。

既然没有在线客服，笔者选择拨打人工客服求助。而电话号码无需在网上搜索，因为在每款努比亚手机的联系人中都有官方的客服电话，这设置十分人性化。笔者拨打客服后按“3”后即刻进入售后客服通话。

与人工客服展开了对话和提问，内容如下：

客服：喂，您好，欢迎致电努比亚售后客服服务热线，请问有什能帮助您的么?

笔者：你好，最近在使用的时候，我的努比亚Z17mini后盖出现了划痕，请问换一个后盖需要多少钱?”

客服：请问先生你的手机是什么颜色的呢?

笔者：黑色的。

客服：请稍等一下……是这样的先生，后盖更换的价格为220元，人工费是50元，一共为270元。

笔者：那我现在在重庆，维修地点能说一下么?”

客服：先生，地址一共有两个，其中一个在渝中区解放碑八一路八一广场三楼L307，另一个在沙坪坝区小龙坎新街40号沙龙广场3楼6号，等一下会以短信形式发送给您。

笔者：哦，知道了，谢谢!

客服：不用谢先生，请问还有什么能帮到您么?

笔者：没有了，谢谢。

客服：感谢您的来电，祝您生活愉快!

从以上的对话能看得出来，努比亚的售后客服还是比较专业的，维修价格以及地址都说得很详细。相较于在线客服的等待，人工客服接听速度更快，可以说得上秒接，等待时间可计上10分。礼貌用语不离口，服务态度值得肯定，也可以算得上10分。我所咨询的问题也得到了解决，之后还为我发来了重庆各大售后服务店的地址，并且还含有交通提示，也可获得20分满分。得分小计：40分。

线下售后店部分

除了线上售后部分，再来说说努比亚品牌的线下售后店部分。我暗访的是重庆渝中区解放碑八一路八一广场，按照地图显示是在好吃街路口，由于是一栋大厦，按照地图上走还是能找到的，当坐着扶梯上了三楼后走几步就能看到售后门店了。这个售后部外部门面并不算太大，但努比亚的品牌LOGO还是非常好辨认的。

售后店由手机展示区、座位、电视、前台组成，温度合适，售后店内环境卫生干净，整体装修水平很简洁，只不过人员较少，并且服务前台并没有穿正式装。

笔者当时去的时候人还不是很多，也没有排队，所以笔者无需排队就能直接与售后服务人员进行交流：

努比亚售后人员(以下以努比亚表述)：请问需要什么帮助么?

笔者：你好，我想咨询一下，去年购买的努比亚手机后盖出现了很多划痕想换一下后盖可以么?”

努比亚：可以，能给我看一下你的手机么?

笔者：好的!

努比亚售后人员拿过手机看了一下：你这是569的手机(努比亚Z17mini型号)，换后盖的话价格是270元。

笔者：能说说具体贵在哪儿么?

努比亚：这款手机的设计是金属一体化的，如果想要更换后盖，就得连同天线基带、指纹识别模块、镜头片、闪光灯一同更换，最贵的地方就是指纹识别模块，更换之后看就相当于是一个全新的手机。

笔者：不能便宜一点么?

努比亚：很抱歉，这是官方报价，我们没办法决定。

笔者：那么如果更换，需要花多少时间?

努比亚：这个很快，20分钟就可以了!

笔者：是现场更换么?

努比亚：是的!

笔者便将手机递给了前台人员，他带着手机进入了维修室后没过多久出来了，看来是交给里面的维修员，出来后便对我说：请你稍等!

在接下来的时间里，人不知不觉变得多了起来，有来修手机的、有来体验手机的……座位很快就没有了，很多用户只得站在展示区前体验，不得不说，努比亚售后还是有待完善设施服务的。

等了大约22分钟，一位穿着红色衣服的维修员从维修室走出来交给了前台，他衣服右上角刻有努比亚LOGO，看来是官方的正式服，这一点还是值得点赞的。之后前台便将手机递给了我：“你的手机后盖已经更换成功。”

笔者：是吗?(将信将疑的态度，赶紧拿起手机试了试。)

前台服务：请问还有什么问题吗?

笔者：嗯，没有了，谢谢!

前台服务：没事，我们应该做的。

就此，笔者结束了努比亚售后之旅。

通过这次体验可以看出，努比亚售后人员的服务态度非常不错，在回答问题上非常专业，并且更换后盖速度很快!遗憾的是，售后人员并没有统一着装，而且提供的座位比较少，这也算是一个扣分项了。综合以上来，努比亚线下售后为店面装修：7分、是否统一着装：5分、售后人员的态度和专业：10分、收费合理性：10分、是否解决问题：20分。线下售后综合得分为：52分。

售后评定：

众所周知，国内手机市场如今在产品上已经高度同质化了，任何一家品牌想要出类拔萃做出不同，不仅要在手机使用体验上花费心思，更要让售后服务贴心省心。而努比亚售后服务就十分有特色，从官网中可以看到，它拥有“非保不出保”的政策，对维修更换的配件提供90天(含)保修，保修期以修复之日起算。这相比很多品牌更换配件不享有保修形成了鲜明对比，也给用户们带来了更多的安心。

除此之外，努比亚“1+1快修”保证小问题1小时内修好、大问题1天之内返厂解决;“ROOT保修”让用户即便ROOT了手机也能享有保修权益。这些特殊的保修政策跟市场大风向全然不同，不得不说在售后市场中是“一股清流”了。

大家想象中的售后人员高傲、冷漠、乱收费等现象并没有在努比亚售后中心出现，这一点值得为努比亚售后点赞，这也是笔者给努比亚售后体验能打92分的原因。通过这次暗访，我也想提醒大家，维修手机一定要去正规的售后店，这样自己的权益更容易得到保障。