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品牌有没有良心就得去售后 315将至暗访努比亚售后实记

  • 来源: 驱动号 作者: CN314智能生活网 2018-03-14/13:38 访问量:
  • 315晚会“是大众熟知的“打假维权日”,而在晚会上现身过的手机品牌基本都是售后出现问题,比如虚报维修价格、偷换内部零件、服务态度恶劣等,往往让消费者欲哭无泪。对此,在消费者权益日到来之际,我们对较为混乱的手机售后服务中心进行了暗访,看厂商的售后服务是否贴心真诚?以确保消费者在购买手机遇到问题后,合法权益还能得到良好的保障。

    问题手机描述

    这一次我们选择了有着“手机摄影专家”之称的努比亚品牌,而暗访的道具是笔者之前一直在使用的努比亚Z17mini。前段时间笔者在骑车过程中,手机不慎从口袋跌落,摔了数米远,虽然屏幕安然无恙,但导致手机后盖以及中框部分出现了严重的划痕,看起来十分扎眼,因此便借着此次暗访机会打算换掉这款手机的后盖。

    评分标准

    对于本次售后,我们也有一个评分,评分标准分为线上与线下两个部分。具体评分如下(满分100分):

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    线上客服服务部分

    笔者开始在努比亚售后官网上找寻了很久,并没有“在线客服”的选项,不过它为用户准备了一系列的与众不同的服务内容。支持电话人工服务、查询服务网点或安排上门维修等,这些可视为加分项。

    既然没有在线客服,笔者选择拨打人工客服求助。而电话号码无需在网上搜索,因为在每款努比亚手机的联系人中都有官方的客服电话,这设置十分人性化。笔者拨打客服后按“3”后即刻进入售后客服通话。

    与人工客服展开了对话和提问,内容如下:

    客服:喂,您好,欢迎致电努比亚售后客服服务热线,请问有什能帮助您的么?

    笔者:你好,最近在使用的时候,我的努比亚Z17mini后盖出现了划痕,请问换一个后盖需要多少钱?”

    客服:请问先生你的手机是什么颜色的呢?

    笔者:黑色的。

    客服:请稍等一下……是这样的先生,后盖更换的价格为220元,人工费是50元,一共为270元。

    笔者:那我现在在重庆,维修地点能说一下么?”

    客服:先生,地址一共有两个,其中一个在渝中区解放碑八一路八一广场三楼L307,另一个在沙坪坝区小龙坎新街40号沙龙广场3楼6号,等一下会以短信形式发送给您。

    笔者:哦,知道了,谢谢!

    客服:不用谢先生,请问还有什么能帮到您么?

    笔者:没有了,谢谢。

    客服:感谢您的来电,祝您生活愉快!

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    从以上的对话能看得出来,努比亚的售后客服还是比较专业的,维修价格以及地址都说得很详细。相较于在线客服的等待,人工客服接听速度更快,可以说得上秒接,等待时间可计上10分。礼貌用语不离口,服务态度值得肯定,也可以算得上10分。我所咨询的问题也得到了解决,之后还为我发来了重庆各大售后服务店的地址,并且还含有交通提示,也可获得20分满分。得分小计:40分。

    线下售后店部分

    除了线上售后部分,再来说说努比亚品牌的线下售后店部分。我暗访的是重庆渝中区解放碑八一路八一广场,按照地图显示是在好吃街路口,由于是一栋大厦,按照地图上走还是能找到的,当坐着扶梯上了三楼后走几步就能看到售后门店了。这个售后部外部门面并不算太大,但努比亚的品牌LOGO还是非常好辨认的。

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    售后店由手机展示区、座位、电视、前台组成,温度合适,售后店内环境卫生干净,整体装修水平很简洁,只不过人员较少,并且服务前台并没有穿正式装。

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    笔者当时去的时候人还不是很多,也没有排队,所以笔者无需排队就能直接与售后服务人员进行交流:

    努比亚售后人员(以下以努比亚表述):请问需要什么帮助么?

    笔者:你好,我想咨询一下,去年购买的努比亚手机后盖出现了很多划痕想换一下后盖可以么?”

    努比亚:可以,能给我看一下你的手机么?

    笔者:好的!

    努比亚售后人员拿过手机看了一下:你这是569的手机(努比亚Z17mini型号),换后盖的话价格是270元。

    笔者:能说说具体贵在哪儿么?

    努比亚:这款手机的设计是金属一体化的,如果想要更换后盖,就得连同天线基带、指纹识别模块、镜头片、闪光灯一同更换,最贵的地方就是指纹识别模块,更换之后看就相当于是一个全新的手机。

    笔者:不能便宜一点么?

    努比亚:很抱歉,这是官方报价,我们没办法决定。

    笔者:那么如果更换,需要花多少时间?

    努比亚:这个很快,20分钟就可以了!

    笔者:是现场更换么?

    努比亚:是的!

    笔者便将手机递给了前台人员,他带着手机进入了维修室后没过多久出来了,看来是交给里面的维修员,出来后便对我说:请你稍等!

    在接下来的时间里,人不知不觉变得多了起来,有来修手机的、有来体验手机的……座位很快就没有了,很多用户只得站在展示区前体验,不得不说,努比亚售后还是有待完善设施服务的。

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    等了大约22分钟,一位穿着红色衣服的维修员从维修室走出来交给了前台,他衣服右上角刻有努比亚LOGO,看来是官方的正式服,这一点还是值得点赞的。之后前台便将手机递给了我:“你的手机后盖已经更换成功。”

    笔者:是吗?(将信将疑的态度,赶紧拿起手机试了试。)

    前台服务:请问还有什么问题吗?

    笔者:嗯,没有了,谢谢!

    前台服务:没事,我们应该做的。

    就此,笔者结束了努比亚售后之旅。

    通过这次体验可以看出,努比亚售后人员的服务态度非常不错,在回答问题上非常专业,并且更换后盖速度很快!遗憾的是,售后人员并没有统一着装,而且提供的座位比较少,这也算是一个扣分项了。综合以上来,努比亚线下售后为店面装修:7分、是否统一着装:5分、售后人员的态度和专业:10分、收费合理性:10分、是否解决问题:20分。线下售后综合得分为:52分。

    售后评定:

    众所周知,国内手机市场如今在产品上已经高度同质化了,任何一家品牌想要出类拔萃做出不同,不仅要在手机使用体验上花费心思,更要让售后服务贴心省心。而努比亚售后服务就十分有特色,从官网中可以看到,它拥有“非保不出保”的政策,对维修更换的配件提供90天(含)保修,保修期以修复之日起算。这相比很多品牌更换配件不享有保修形成了鲜明对比,也给用户们带来了更多的安心。

    一次真实的售后经历 315将至暗访努比亚

    除此之外,努比亚“1+1快修”保证小问题1小时内修好、大问题1天之内返厂解决;“ROOT保修”让用户即便ROOT了手机也能享有保修权益。这些特殊的保修政策跟市场大风向全然不同,不得不说在售后市场中是“一股清流”了。

    大家想象中的售后人员高傲、冷漠、乱收费等现象并没有在努比亚售后中心出现,这一点值得为努比亚售后点赞,这也是笔者给努比亚售后体验能打92分的原因。通过这次暗访,我也想提醒大家,维修手机一定要去正规的售后店,这样自己的权益更容易得到保障。


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