联想凭什么“抓住”了用户?

  • 来源: 驱动号 作者: 壹观察 2019-03-01/17:17 访问量:
  • 文丨壹观察

    如果你现在购买一款联想产品,那么就会发现与印象中的有很大不同。不仅仅是硬件产品,更能体会到背后支持这些设备互联互通的云和更加体贴、无处不在的服务。

    比如在2月26日正式开启的联想品牌日中,联想不仅推出了PC、手机,而且还有智能手表、智能摄像头、智能门锁等智能设备,并同步开展了服务周活动。所有用户到联想3C服务中心(接修店除外)均可享受1次免费服务,3C服务中心还“搬到”了上百所校园,为学生提供清洁保养等免费“义诊”服务。

    联想服务人员为消费者提供免费服务

    用户为联想此次服务周活动纷纷点赞

    联想希望用户购买了每一款产品后都可获得愉悦的体验,期待让用户的每次体验都“超出预期”。“我们深知,用户需要的除了产品本身的品质与价格之外,对体验与服务也愈发看重。联想在意用户体验的每个环节,只要能做到的,都会努力去做。”一位联想服务人员这样说。

    成立35年,联想基于产品背后的服务越来越丰富,并跟随年轻人的喜好。联想官微和粉丝的互动,也被用户调侃称“活跃得像一个高仿号”,联想服务官微则持续给用户科普各种专业知识,解答售后疑问。“手机信号越满网速越快吗?笔记本如何做到合上盖子不断网?CPU的后缀到底是什么意思?”这些问题,你都可以找到答案。看似普通平常的小tips从每个容易被忽视的角落入手,细节中处处透露着对用户的关心。

    有一次,联想用户购买PC后反映“Office无法激活”。联想客服虽然断定是用户网络连接设备出了问题,但软件工程师还是决定亲自上门服务,即使当天是自己的休息日。这一举动用“超出预期的服务”,为联想的“联萌”(联想粉丝)大军又增加了一个 “铁粉”。

    “超出预期”正给联想带来诸如“技术专业”、“态度耐心”、“小哥哥声音温柔又好听”这样的评价。在联想看来,这是最大的鼓励,也是今后向“以用户为中心转型”的源动力。

    2019开年联想品牌日再次“超出用户预期”

    “品牌日”就是“线上优惠大促”?618、双11、双12等电商购物节让一些用户有了这个错误的观点。联想却从不这么认为,无论是参加电商节还是品牌日活动,都区别于优惠促销,它的本质应该是贴近用户的触点,让用户感受到的是企业传递的产品创新、服务体验、品牌理念。联想品牌日自打2月19日预热起,用户已经明显感受到了与其他购物盛典的不同。

    联想品牌日全品类产品全面参与

    首先产品都是精挑细选的,而且覆盖PC(台式机、笔记本)、手机、SIoT(智能物联网)全品类的明星与“网红”产品。比如专为游戏玩家打造的联想拯救者Y7000 /Y7000P、2TB大容量的联想小新Air15、热度超高的联想Z5及联想Z5s手机、具有360度全景云台的联想智能摄像机R1、小巧智能支持微信打印的联想无线一体机M7268W,以及电脑、手机都可充电的thinkplus口红电源等众多爆款产品。

    联想认为,随着5G、AI、IoT等技术成熟与融合,传统商业生态正在发生变化,用户意愿购买的往往不再是单独的硬件,设备的连接与生态的重要性迅速提升。因此,联想很早就为这一变化趋势做准备,明确提出构建联想智能物联生态的想法,为用户提供覆盖家居、办公、出行等场景的全品类产品,让智能元素遍及用户生活。

    当然还有服务。联想曾经长期是一家硬件企业,很难在产品销售之后在与用户建立长期联系与互动。但为了更好地为用户服务,最近几年做出了不少努力。

    聚焦国内用户,服务更加受到重视,会员服务体系也更加完善。比如线上工程师7ⅹ24小时不间断服务、特定商圈3小时送货服务,以及上门维修服务、大型免费服务等等,正撑起值得信赖的联想服务品牌。此次品牌日推出的免费服务周活动,也仅仅是联想大服务下的冰山一角。

    联想服务周持续进行中

    谁对用户好,就会获得拥趸的支持。在品牌日期间,联想会员与用户在微博、微信、抖音、贴吧等平台与联想官方的互动相关话题曝光高达1.2亿次,也为2019联想品牌日带来了超强的人气与流量。这次品牌日也取得不俗表现——ThinkPad翼480、联想小新14和Air13、联想拯救者Y7000等PC产品分别在京东平台笔记本销量增幅排名、轻薄本单品销量排名、整机单品销量排名中狂揽三个第一名;SIoT智能设备销量大增,其中thinkplus口红电源在京东笔记本配件销量排名中同样荣登榜首;服务产品销售额大超预期,京东、天猫、官网三大平台销售额与去年相比分别增长了313%、150%、167%,获得用户的广泛认可。

    联想品牌日京东平台战报

    2019年一开年,联想推出联想品牌日活动,其实是联想在新年伊始之际,感恩消费者、回馈用户的一种重要表达。联想深知这些成绩的取得,离不开消费者的信任与支持。也许正因为如此,联想在产品、服务上,更舍得下大力气。

    现在依然是“得用户者得天下”

    渠道为王?流量为王?还是营销为王?

    笔者以为,在人口红利终结与流量获取成本暴涨时代,所有中国企业都必须适应一个新的变化:服务满意度为王,靠服务满意度得用户者依然会最终得天下。联想近两年粉丝与会员大涨,与同期联想中国业绩、市场份额的全面提升,都充分说明了这一点。

    联想的“联萌”们热情应援

    服务是联想近两年转型最为强调的,不仅仅是传统售前售中售后服务,更是具有科技含量的智慧服务。进入2019年,联想把布局智慧服务作为打动用户的发力点,让消费类用户“智享美好生活”。刘军曾对联想的产品有一个定位,是让每一款产品都有云生态的支持。

    说得更直白些,云生态主打的就是“硬件+软件+服务”的智慧服务模式。硬件不用说,联想目前有PC、手机和一系列的智能设备产品。软件则已经构建了一个云平台。比如在技术上,用户能体验联想智能摄像机和联想门锁的场景交互,通过SIoT云平台,联想手机、智能摄像机R1与联想智能门锁R1可以连接到一起。当快递/保姆临时进门的时候,可以远程下发临时密码给门锁,开锁后摄像头进入监控状态并跟踪等等,切实保卫家庭的安全。

    当然远不止这些,未来随着联想SIoT云平台的不断完善,内容合伙伙伴、设备合作伙伴、平台合作伙伴等将会在SIoT云平台中进行多维度的融合共振,为用户带来更多的创新服务和场景体验。

    联想刚刚发布的第三财季业绩显示,联想PC在国内的市场份额再次提升1.7%,以42.6%的份额达到历史最高点,几近中国PC市场的“半壁江山”,智能手机业务也正在开启久违的高速增长节奏。与此同时,联想智能摄像头、智能手表也快速增长。

    《壹观察》认为,过去30多年,联想从一家科技创业企业,击败所有PC国际巨头,发展到成为全球化程度最高的中国企业之一,最根本的原因就是从不放弃用户。2019联想品牌日作为联想今年1月新组织架构调整、正式建立起全新四大业务群之后的首次“亮剑”,是对自我是否贴近用户的一次检验,进而从中总结更好的经验,真正向“以用户为中心”转型。

    无论是今年CES上斩获75项大奖,还是联想品牌日受到消费者的认可,都只是联想倾力服务用户的一个小镜头。而正因为联想将用户放在最中心的位置,才让联想品牌更具价值。


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