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315手机售后成重灾区,中国派CN314在行动,苹果售后暗访实录首发

  • 来源: 驱动号 作者: CN314智能生活网 2018-03-14/13:34 访问量:
  • 就消费者而言,使用手机多多少少会出一些“问题”,有些“问题”根本不算是问题,而是自己不会使用,以为出现了“问题”,有些则是真的因为手机做工或系统方面出了毛病,影响正常使用。不管是真问题还是假问题,多数消费者第一时间想到的还是去找售后,毕竟售后也是消费者权益中重要的一环。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    眼下315消费者权益保护日临近,根据往年情况,手机售后服务是315的重灾区,如果不是这个平台的曝光,很难想像一些大厂售后如此糟糕。都说眼见为实,为此中国派CN314就市面上主流手机售后进行了暗访。

    先看下评分细则吧。本次中国派CN314所开展的暗访行动,采取了分项打分制,由参与的调研人员打分取平均值(四舍五入取整),打分项分在线客服和实体售后门店两部分,具体分值分布如下(满分100分):

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    本文暗访对象是苹果,暗访使用的机型是笔者自己的iPhone 6s,平心而论我使用这款手机的感觉只能算作将就,首先电量真的不够用,其次操作细节上不如国产安卓手机那么人性,很多地方没有照顾本土居民使用习惯,唯一的优势就是比较流畅,毕竟iOS采用了闭源。本身我的这款手机电池也有问题,经常电量超过30%就自动关机。故趁这次暗访顺带也把手机修了。

    【申明】此次暗访是根据上述表格的内容进行的,体验暗访的人员为得到更多的信息可能会向售后人员询问部分与所持机器无关的问题,但所述问题也并非子虚乌有,而是在各大论坛挖掘到的使用者的反馈。另外,售后服务的评判也仅是参与暗访人员就所暗访售后店的主观评判,并不能代表所有售后店。因此无论是手机问题还是售后服务只能作为大致的参考,并不能代表全部。我们的目的是希望通过这么一次随机的暗访,让大家对该品牌售后有个粗略的认知,虽然这个认知也有可能不全,但对大家的售后之路多多少少有些帮助。

    在线客服

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    在度娘的帮助下,几经折腾,就找到了苹果的在线客服。只是进入链接之后,想找客服咨询,还得输入序列号、IMEI或MEID,这和之前所暗访的手机厂商大不同。苹果公司这样的设置,可以让自己公司客服工作人员在一定程度上免于无关紧要的骚扰,但对于对手机不太了解的用户来说可不是一件好事,他们恐怕不知道怎么查询这些信息,也就无法自主咨询。另外,如果手机都不能开机,大部分人恐怕也无法自主咨询,很少有人会对这些数据单独备份。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    在输入序列号后,又弹出几个窗口,大致就是问手机出现的问题,接着就是这样一个类似“申明”。话虽然没有错,但给人感觉十分不舒服,似乎时时刻刻在提醒用户我要收费。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    以上图片,是暗访团队与苹果在线客服的聊天记录,可以看出苹果的在线客户对人温和,态度和气,并积极的帮助用户解决问题。但是,一旦用户提到敏感话题,就会转移话题,不予以正面回应。比如当问及电池是否会导致降频,只是扔出一个链接。此链接内容很多果粉都看过,可以说是冠冕堂皇。另外,我们在询问换电池价格的时候,在线客户只是给我们说了iPhone 6之后设备218元换电池的优惠活动,并未提及现在仍在活动期的“iPhone 6s意外关机问题计划”。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    在之前的的查询中,我们得知自己的这款手机属于该计划的保修范围,因此理论上是可以免费更换电池。但是,苹果的在线客户在我们告知所用机型是iPhone 6s,并询问电池相关的问题后,对这个计划只字不提,不知是有意为之还是业务能力欠缺。

    有朋友或许觉得我们是“钓鱼执法”,因为我们就此机信息、相关活动有所了解,咨询过程也未向在线客户提及此计划,因此在线客户可以就事论事。但是,换一个角度,如果用户的iPhone 6s电池出现问题,恰恰也是意外关机计划的保修对象,却对此计划不知情,那是不是需要花218元的冤枉钱换电池?就这一层次,在线客户有义务告知用户,尤其当用户告知自己需要检修的设备是自己都已经承认过的问题机型,况且我们在开启聊天之前还输入了手机序列号,在线客户应该知道我们手机是否属于保修计划。

    在线客户回复较为及时,虽然在谈话初始就告知我们可能由于网络延迟造成谈话中断,但并未出现这样的现象,消息发出去后的一分钟内都收到了回复。本轮评分如下:

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    实体门店

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    本次暗访的实体门店,位于重庆市渝中区邹容路108号,解放碑国泰广场上,有非常明显的logo,很容易就能够找到。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    室内装潢非常的豪华,人山人海。刚进去没多久,就有一名穿制服的工作人员向我们走来。

    工作人员甲:您好,有什么需要帮助的?

    同事甲:他手机(指向我)电池有问题,要换电池。

    工作人员甲:请问你有预约吗?

    我:没有。

    工作人员甲:没预约的话今天可能换不了电池,你可以打4006171224提前预约。

    同事乙:现在打电话(预约)什么时候可以修。

    工作人员甲:这个我也不清楚前面排队情况,可能等到明天吧!

    (我们一行人不甘心,继续往前面体验区走)

    工作人员乙:您好,我可以提供什么帮助吗?

    我:手机电池坏了,想换电池。

    工作人员乙:你可以在那边(指向售后区)排队,让我们工程师帮你看看。

    我:好的,谢谢啊!

    (排队ing)

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    工作人员丙:你好,你是什么产品有问题需要咨询。

    我:(摸出手机)我的手机电池用得特别快,能帮我看看吗?

    工作人员丙:是要换电池吗?

    我:不换能有什么办法,天天背着个充电宝吗?

    工作人员丙:换电池那边现在有点忙,我给你预约一个时间吧(查自己的iPad上的相关预约资料),4:25行吗?(现在3:42)

    我:可以。换电池需要多久?

    工作人员丙:大概两三个小时吧。

    我:也就是今天可以拿到手机?

    工作人员丙:应该可以,你提前七八分钟来我这里签个到,先留个名字和电话吧。

    (留下名字和电话,4:15,我们一行人来到工作人员丙旁边)

    我:你好,我刚刚约的4:25修电池。

    工作人员丙:你叫什么名字,我查查。

    (我报上留下的姓名,工作人员丙开始查询)

    工作人员丙:(对着另一柜台)4:25的客户来了!(对着我们说)你们那边请,他会帮你解决。

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    (我们一行人走到另一柜台)

    工作人员丁:要换电池吗?

    我:嗯,电池有问题。

    工作人员丁:我先帮你看看你的手机吧。(我把手机解锁后递了过去)呦,还用的我们原装保护壳。(打开iPad,在两台设备上捣鼓小阵)嗯,是有问题,冲了一千四百多次电,电池有问题了。

    我:现在换电池多少钱?

    工作人员丁:现在我们有活动,只要之前没有在外维修过,iPhone 6之后的设备218元就可以换电池,这个活动只能参加一次。

    我:不是因为降频导致电池有问题吗?这个也要我们出维修费?

    工作人员丁:这个和降频……等下,你这个是6s,我看下序列号(示意我解锁,在我解锁后继续捣鼓),你这个是第一批6s,第一批有些手机可以免费换电池,我刚查了下,你的手机属于免费序列,可以免费换电池,218都不用花了,真幸运。现在换吗?

    我:嗯。

    (指导我备份,关闭iCloud)

    工作人员丁:哦,对了,今天拿不到手机了?只有明天上午十点以后。

    我:之前她(指向工作人员丙)不是说只要两三个小时吗?现在才四点半。

    工作人员丁:我们现在也很忙啊,现在很多人换电池,维修人员忙不过来,理解一下,要不就明天来修。

    我:算了,今天一样,卡也不取了,我还有一张卡,你送过去吧。

    (翌日,取回手机,使用之后,电池问题基本解决,暂未出现高百分比电量显示就自动关机的现象)

    总的来说,苹果售后服务较为可观,服务也基本解决问题,收费也合理。但是过程较为坎坷,我们一行人换个电池在四个工作人员之间折腾很久,现场也不像之前走访的其他厂商售后点有排队机排队,内向的朋友进门店会不知所措。另外,有些工作人员业务尚不熟练,或者工作人员之间缺乏明显的沟通,同一事件未达成共识。甲提示我们需要电话预约,乙则直接将我们指向丙处,而我们在丙处的目的就相当于是预约。关于什么时候可以更换完毕,丙给出的是结论是两三个小时,今天之内“应该”完事,而实际上是拖到了第二天才取到了手机。内部与内部之间显然缺乏明显的沟通。本轮评分如下:

    315手机售后成重灾区 苹果售后暗访实录

    结语

    通过两个环节的暗访,苹果最终得分85,这在主流手机售后横评中当数中上。苹果就售后需要改善的地方主要是细节,比如工作人员之间的分工,内部信息交流等,消费者换个电池在多个工作人员之间来回折腾,心情会大打折扣。就专业性而言,实体店工作人员的专业性大于在线客服,在线客服有时候回答稍专业性的问题很慢,且避开了关键性的“iPhone 6s意外关机问题计划”。最后,笔者也给果粉一些建议,如果以后需要走苹果售后,最好上午预约,晚了可能只有第二天才能拿回手机。另外,多问工作人员,他们都很热情的。


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